6 принципов работы с негативными отзывами

Комментарии и отзывы играют очень важную роль для новых посетителей сайта и потенциальных клиентов. Например, что первое вы сделаете перед просмотром фильма? Конечно же, проверите отзывы, которые оставили предыдущие зрители. И если комментарии пестрят негативными записями, скорее всего, вы начнете искать другую киноленту. И это совсем не удивительно, ведь вы хотите качественный материал, который доставит удовольствие от просмотра, а не потратить собственное время. Подобное происходит и с сайтами, товарами, услугами. 

Большое количество негативных отзывов плохо отразится на уровне доверия потенциальных клиентов. По статистике при поиске информации 32% украинцев обращаются именно к отзывам и комментариям. Особенно это касается дорогих товаров. Когда речь идет о кругленькой сумме, покупатель готов перерыть все уголки Интернета при сборе информации. Поэтому необходимо сделать все, чтоб не потерять эти проценты потенциальных клиентов, нужно иметь определенный подход в работе с такими отзывами.

Нравиться всем без исключения может разве что стодолларовая купюра, а в других случаях всегда будут те, кому что-либо пришлось не по вкусу. 

Условно отрицательные отзывы можно разделить на две группы. 

• Первая группа – люди, которые использовали товар не по назначению, эксплуатировали его в ненадлежащих условиях, а может просто имели завышенные ожидания, которые не оправдались. 

• Вторая группа – те, чьи претензии имеют реальное основание: качество обслуживания, брак, несвоевременная доставка и так далее. Именно вторая группа требует особого внимания, ведь необходимо нейтрализовать не только отзыв, но и его причину.

Преимущества есть во всем

Необходимо научиться ценить мнение клиентов, каким бы оно ни было. Наличие отзывов уже свидетельствует о том, что человек не остался равнодушен. Маркетинговая компания Nielsen обнародовала статистические данные, согласно которым 68% пользователей доверяют отзывам только если среди них есть и отрицательные. Дело в том, что одни положительные комментарии вызывают сомнение в своей правдивости, а негативные обеспечивают доверие, особенно, когда они не остаются без внимания со стороны администрации.

Трудно сразу в это поверить, но и негативные отзывы могут принести большую пользу. Если продукт действительно далек от идеала, имеет существенные недостатки, то такие отзывы помогут вовремя "убрать его с витрины", избежав в будущем многочисленных возвратов и убытков. Кроме того, наличие большого количества негативных комментариев поможет перенаправить внимание клиентов на другой товар из той же категории. Как говорят: "Пусть победит лучший".

Работа с негативными отзывами

1. Обязательный ответ 

Самое главное табу в работе с негативными отзывами – это их удаление. Во-первых, это моментальная потеря клиента, который этот отзыв оставил. Во-вторых, отзыв мог быть скопирован и впоследствии появится уже в другом месте, но уже с комментарием от автора, что вы пытаетесь скрыть правду. Каждый отрицательный отзыв требует ответа, тогда клиенты будут видеть, что проводится работа по улучшению, а вам не безразлично мнение собственной аудитории.

2. Вежливость и оперативность

Ответ должен быть вежливым и персонализированным – при обращении следует использовать имя и фамилию, если они известны, обращаться к клиенту исключительно на "Вы". Кроме того, реагировать следует как можно быстрее, ведь за время игнорирования может развиться настоящая полемика между посетителями. И ответ через месяц создаст впечатление, будто никто не занимается сайтом.

3. Терпение и понимание

Клиент, может, и не всегда прав, но объяснять это ему необходимо терпеливо и доступно. Если человек не ориентируется в данной сфере деятельности, то следует дать исчерпывающее объяснение в ответ на негатив. 

4. Компенсируйте потери

Если причина недовольства реальна, компания должна нести ответственность. Лучше в таких случаях компенсировать потери, неудобства. Например, можно предложить заменить бракованный товар, сделать скидку на следующие покупки.

5. Избавляемся от троллей 

Есть отдельный тип комментаторов - люди, которые просто получают удовольствие от грязи, которую льют в комментариях. Зачастую это превращается в агрессивное и неадекватное поведение, споры с другими пользователями, оскорбления в сторону администрации и людей. В таком случае стоит прибегнуть к бану.

6. Личный и публичный ответ

На негативные отзывы следует отвечать в чате, дублируя ответ в комментариях. Это поможет установить личный контакт с недовольным клиентом, нейтрализовать негатив, решить все проблемы, которые возникли.