6 принципів роботи з негативними відгуками

Коментарі та відгуки грають надважливу роль для нових відвідувачів сайту та потенційних клієнтів. Наприклад, що перше ви зробите перед переглядом фільму? Звісно, що перевірите відгуки, котрі залишили попередні глядачі. І у випадку, коли коментарі переповнені негативними записами, скоріше за все, ви почнете шукати іншу стрічку. І це зовсім не дивно, адже ви хочете якісний матеріал, котрий принесе задоволення під час перегляду, а не витратити власний час. Подібне відбувається і з сайтами, товарами, послугами. 

Велика кількість негативних відгуків погано відобразиться на рівні довіри потенційних клієнтів. За статистикою при пошуку інформації 32% українців звертаються саме до відгуків та коментарів. Особливо це стосується дорогих товарів. Коли мова йде про кругленьку суму, покупець готовий перенишпорити всі куточки Інтернету при зборі інформації. Тож необхідно зробити все, щоби не втратити ці відсотки потенційних клієнтів, мати певний підхід у роботі з такими відгуками.

 Подобатися всім без винятку може хіба що стодоларова купюра, а в інших випадках завжди будуть ті, кому щось прийшлося не до смаку. 

Умовно негативні відгуки можна поділити на дві групи:

• Перша група – люди, котрі використовували товар відмінно від його призначення, експлуатували його у неналежних умовах, або й просто мали занадто великі очікування, які не виправдалися. 

• Друга група – ті, чиї претензії мають реальну підставу: якість обслуговування, брак, невчасна доставка і таке інше. Саме друга група вимагає особливої уваги, адже необхідно нейтралізувати не лише відгук, а й його причину.

У всьому є свої переваги

Необхідно навчитись цінувати думку клієнтів, якою б вона не була. Наявність відгуків вже свідчить про те, що людина не залишилась байдужою. Маркетингова компанія Nielsen оприлюднила статистичні дані, згідно з якими 68% користувачів довіряють відгукам лише тоді, коли серед них є і негативні. Справа в тому, що одні позитивні коментарі викликають сумнів у своїй правдивості, а негативні забезпечують довіру, особливо, коли вони не залишаються без уваги з боку адміністрації.

Важко відразу в це повірити, але і негативні відгуки можуть принести неабияку користь. Якщо продукт і справді далекий від ідеалу, має суттєві недоліки, то такі відгуки допоможуть вчасно “прибрати його з вітрини”, уникнувши в майбутньому численних повернень і збитків. Крім того, наявність великої кількості негативних коментарів допоможе перенаправити увагу клієнтів на інший товар тієї ж категорії. Як кажуть: “Нехай переможе найкращий”.

Робота з негативними відгуками

1. Обов’язкова відповідь

Найголовніше табу у роботі з негативними відгуками – їх видалення. По-перше, це моментальна втрата клієнта, котрий цей відгук залишив. По-друге, відгук може копіюватися, згодом з’явитися вже в іншому місці, але вже з коментарем від автора, що Ви намагаєтеся приховати правду. Кожен негативний відгук вимагає відповіді, тоді клієнти бачитимуть, що проводиться робота по покращенню, а Вам не байдуже на думку власної аудиторії.

2. Ввічливість і швидкість

Відповідь має бути ввічливою і персоналізованою – при звертанні слід використовувати ім’я та прізвище, якщо вони відомі, звертатися до клієнта виключно на “Ви”. Крім того, реагувати слід якнайшвидше, адже за час ігнорування може розвинутися справжня полеміка між відвідувачами. Та й відповідь через місяць створить враження, ніби ніхто не займається сайтом.

3. Терпіння та розуміння

Клієнт може й не завжди правий, але пояснювати це йому необхідно терпляче і доступно. Якщо людина не орієнтується у даній сфері діяльності, то слід дати вичерпне пояснення у відповідь на негатив.

4. Компенсуйте втрати

Якщо причина невдоволення реальна, компанія має нести відповідальність. Найкраще у таких випадках компенсувати втрати, незручності. Наприклад, можна запропонувати замінити бракований товар, зробити знижку на наступні покупки.

5. Позбуваємося тролів

Є окремий тип коментаторів – люди, котрі просто отримують задоволення від бруду, що ллють в коментарях. Зачасту це в результаті перетворюється на агресивну та неадекватну поведінку, суперечки з іншими користувачами, образи в бік адміністрації та людей. В такому разі варто вдатися до бану.

6. Особиста і публічна відповідь

На негативні відгуки слід відповідати в особистому чаті, дублюючи відповідь у коментарях. Це допоможе встановити особистий контакт з невдоволеним клієнтом, нейтралізувати негатив, вирішити всі проблеми, що виникли.